Wir sorgen für den kontinuierlichen Betrieb und die stetige Verbesserung Ihrer geschäftskritischen IT-Services – zuverlässig, messbar und regulatorisch belastbar. Unsere Managed Services folgen ITIL 4 und modernen SRE-Prinzipien und sichern belastbare SLAs, klare Verantwortlichkeiten und ein transparentes KPI-System. Agile Methoden, saubere Service-Governance und konsequente Automatisierung mit Power Automate und RPA reduzieren manuellen Aufwand und beschleunigen Service-Delivery. Ergänzend nutzen wir KI-Assistenten für Anforderungsanalyse, Auswertung von Logdaten und Wissensmanagement – datenschutzkonform und mit Human-in-the-Loop. Regulatorische Anforderungen aus MaRisk, DORA und ISO 27001 sind fester Bestandteil unserer Steuerungslogik, nicht ein späterer Add-on. So verbinden wir stabilen Regelbetrieb mit messbarer Kostenoptimierung und einer Roadmap für Skalierung und digitale Transformation.
Überblick
Warum Managed Services?
IT-Landschaften werden komplexer, regulatorische Anforderungen (DORA, MaRisk, ISO 27001) steigen und Fachkräfte sind knapp. Gleichzeitig müssen Kosten transparent bleiben und Services rund um die Uhr verfügbar sein. Managed Services schaffen einen verlässlichen Rahmen: definierte Service-Level, klare Verantwortlichkeiten, automatisierte Prozesse und ein steuerbares KPI-System.
Vetrexa verbindet strukturierten IT-Betrieb mit kontinuierlicher Verbesserung. Wir übernehmen Monitoring, Störungsbehebung, Patch- und Security-Management und heben Effizienzpotenziale durch Automatisierung (Power Automate, RPA) und KI-Assistenten. Ergebnis: stabile Services, geringere Betriebskosten und eine belastbare Basis für Wachstum und Transformation.
Managed Services lassen sich nach Steuerungsmodell unterscheiden: Beim Managed-Capacity-Modell stellen wir vereinbarte Kapazitäten, Skills und Ressourcen für Betrieb und Weiterentwicklung bereit – flexibel skalierbar, mit klaren Rollen und Backlog-Steuerung. Beim Managed-Outcome-Modell verantworten wir dagegen definierte Ergebnisse und Servicequalitäten, gemessen an SLAs, KPIs und Business-Outcomes wie Verfügbarkeit, Durchlaufzeiten oder Fallabschlüssen. Die Wahl des Modells richtet sich nach Reifegrad, Compliance-Rahmen und Wertschöpfungsanteil des Services. Ergänzend arbeiten wir bei zeitkritischen Umgebungen mit einem Follow-the-Sun-Modell: Verantwortung wandert zwischen europäischen und internationalen Standorten mit definierten Übergabepunkten, sodass Störungen ohne Zeitverlust bearbeitet werden. Für die Weiterentwicklung der Servicequalität setzen wir konsequent auf Shift-Left-Support: Wissen, Automatisierung und Self-Service werden möglichst weit an den Anwender oder an Level-1 verlagert, wodurch Level-2/3 entlastet und Durchlaufzeiten reduziert werden. Konkret bedeutet das gut gepflegte Runbooks, ChatOps-Integration, einen zentralen Knowledge-Article-Bestand sowie klare Eskalationspfade in einer Incident Bridge bei Major Incidents. So entsteht ein Service Delivery Model, das gleichzeitig belastbar, transparent und ökonomisch ist – und das mit klaren Reporting-Regeln in Ihrer Governance verankert wird.
Unser Leistungsspektrum
Was wir für Sie umsetzen
01
IT-Betrieb, Monitoring & Störungsbehebung
Stabiler Regelbetrieb mit klaren Prozessen, aktiver Überwachung und schneller Incident-Bearbeitung nach ITIL 4. Wir orchestrieren Incident Bridges bei Major Incidents, verknüpfen wiederkehrende Störungen per Problem-Ticket-Chaining und pflegen Runbooks sowie Knowledge Articles als lebendige Wissensbasis. Alerts fließen ChatOps-basiert direkt in die Ops-Teams, damit Reaktionszeiten kurz und Übergaben zwischen Schichten verlustfrei bleiben.
Incident-, Problem- und Change-Management
Monitoring und Alerting (Kibana, ServiceNow)
Runbooks und Wissensmanagement
On-Call- und Eskalationsmodelle
Berichtswesen zu Verfügbarkeit und Performance
Problem-Ticket-Chaining und Root-Cause-Analyse
ChatOps und Incident-Bridge-Management
02
Security Management & Patch-Management
Wir halten Ihre Systeme aktuell und regelkonform – von automatisierten Patch-Zyklen über die SIEM-Anbindung bis zu belastbaren Vulnerability-Prozessen. Härtungs-Baselines, Konfigurations-Drift-Kontrolle und definierte Ausnahmen sichern Auditfähigkeit; Berichte für MaRisk-, DORA- und ISO-27001-Prüfungen entstehen aus einem einzigen Datenstamm. Schwachstellen werden priorisiert nach Exposure, CVSS und Business-Impact behandelt – nicht nach Patch-Kalender allein.
Patch- und Vulnerability-Management (MECM)
SIEM-Integration und Log-Analyse
Härtung von Server- und Client-Umgebungen
Security-Reports für Audit und Aufsicht
Notfall- und Wiederanlaufkonzepte
Vulnerability-Priorisierung nach Business-Impact
Compliance-Reporting für MaRisk, DORA und ISO 27001
03
Service Governance, SLAs & KPI-Reporting
Transparente Steuerung Ihrer Services mit klaren Zielen, messbaren KPIs und regelmäßigen Reviews auf drei Ebenen: operativ, taktisch und strategisch. Wir modellieren SLAs, OLAs und UCs konsistent und übersetzen sie in Power-BI-Dashboards, die Fach- und IT-Sicht auf denselben Datenstand bringen. Governance-Rituale, klare Rollen (Service Owner, Process Owner) und eine dokumentierte Eskalationsmatrix machen Steuerung planbar und prüfsicher.
Wir identifizieren repetitive Aufgaben und ersetzen sie durch robuste, wartbare Automatisierungen mit Power Automate, Power Automate Desktop und RPA. Infrastrukturseitig setzen wir auf Infrastructure as Code (IaC) mit Terraform, damit Umgebungen versioniert, reproduzierbar und auditsicher entstehen. Ein Automation Center of Excellence sichert Wiederverwendung, Qualität und Wartbarkeit – vom Discovery-Backlog bis zum Bot-Lifecycle.
Prozessanalyse und Automatisierungspotenziale
Umsetzung mit Power Automate und Power Automate Desktop
RPA-Bots inklusive Betrieb und Monitoring
Integration in ServiceNow und Backoffice-Systeme
Automation-Governance und Wiederverwendung
Infrastructure as Code (IaC) mit Terraform
Automation CoE mit Bot-Lifecycle-Management
05
Agile Transformation & Customer Collaboration
Wir bringen agile Methoden in den Betrieb – von Kanban-Boards für Ops-Teams über Scrum-of-Scrums bis zu SAFe-Programmen für die Weiterentwicklung. WIP-Limits, Flow-Metriken und regelmäßige Retros verwandeln Störungssammeln in kontrollierten Fluss. Enge Zusammenarbeit mit Fachbereichen über Service-Reviews, PI-Plannings und Prio-Boards macht Backlog-Steuerung transparent und Ergebnisse verlässlich.
Kanban- und Scrum-Setup für Betrieb und Wartung
SAFe-Programme für Betriebs- und Änderungsteams
DevOps-Praktiken und CI/CD im Betrieb
Retrospektiven und kontinuierliche Verbesserung
Enge Zusammenarbeit mit Fachbereichen
Flow-Metriken und WIP-Limits im Betrieb
PI-Planning und Prio-Boards mit Fachbereichen
06
KI-gestützte Werkzeuge im Consulting-Einsatz
Wir nutzen LLM-based Copilots, um Analysen, Dokumentation und Reporting effizienter und qualitativ hochwertiger zu gestalten. Prompt Engineering, kuratierte Prompt-Templates und Retrieval-Augmented Generation (RAG) über Kunden-Wissensbasen erhöhen die Ergebnisqualität deutlich. Guardrails, Content-Filter und Human-in-the-Loop-Reviews sichern Compliance mit DSGVO, MaRisk und internen Richtlinien.
Anforderungs- und Anomalieanalyse mit LLMs
Automatisierte Dokumentations- und Reportgenerierung
Testfall-Design und Code-Reviews
Datenschutzkonformer Modellbetrieb (DSGVO)
Guardrails, Governance und Human-in-the-Loop
RAG über Kunden-Wissensbasen und Runbooks
Prompt-Templates und Guardrails für Compliance
Methodik
Unser Vorgehen in 4 Phasen
01
Assess
Wir analysieren Betriebsprozesse, Toollandschaft, SLAs und regulatorische Anforderungen – als Basis für ein tragfähiges Zielbild.
02
Onboard
Strukturierte Übernahme der Services: Runbooks, Zugänge, Monitoring, Ownership und Governance werden etabliert.
03
Operate
Zuverlässiger Regelbetrieb nach ITIL: Incident-, Problem- und Change-Management, Security- und Patch-Management, KPI-Reporting.
04
Optimise
Kontinuierliche Verbesserung durch Automatisierung, KI-Werkzeuge und regelmäßige Service-Reviews – messbar und steuerbar.
Kennzahlen
SLAs & KPIs im Detail
MTTA / MTTR / MTBF
Mean Time to Acknowledge, Mean Time to Restore und Mean Time Between Failures bilden das Herz jedes belastbaren SLA-Systems. MTTA misst, wie schnell ein Alarm angenommen wird; MTTR die Wiederherstellzeit vom Störungsbeginn bis zum Servicewiederanlauf; MTBF die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen als Stabilitätsindikator. Wir korrelieren diese Kennzahlen mit Change- und Deployment-Daten, um Ursachen sichtbar und Verbesserungen steuerbar zu machen.
First-Call-Resolution & Escalation Rate
Die First-Call-Resolution (FCR) misst, welcher Anteil der Tickets bereits im ersten Kontakt gelöst wird – ein direkter Indikator für Wissensqualität und Toolreife. Die Escalation Rate zeigt, wie oft Vorfälle den vorgesehenen Support-Level verlassen, und deckt Schwachstellen in Zuständigkeiten und Runbooks auf. Beide KPIs steuern wir gemeinsam mit dem Knowledge-Management, damit Selfservice und Level-1 gestärkt und höhere Levels entlastet werden.
Automation-Ratio & Deflection Rate
Die Automation-Ratio beziffert den Anteil vollständig automatisiert erledigter Tickets, die Deflection Rate den Anteil vom Anwender selbstständig gelöster Anfragen über Selfservice, Chatbots oder Wissensportale. Beide Kennzahlen sind Kernindikatoren für Shift-Left-Support und die Wirksamkeit von RPA, Power Automate und KI-Assistenten. Wir verfolgen sie kontinuierlich in Power-BI-Dashboards und knüpfen an sie konkrete Optimierungsprogramme.
Referenzen
Projekterfahrung Managed Services
Ausgewählte Projekt-Referenzen nach Branche – ohne Nennung von Kundennamen.
Aerospace
IT & Compliance Taskforce – SAFe
Carve-out-Compliance mit sechs Squads im SAFe-Setup, SIEM/SOC-Integration, KI-gestütztem Monitoring und Windows-10-Client-Rollout – auditfähig und skalierbar aufgesetzt.
Aufbau einer COBIT-basierten Governance mit auditfähigen Rezertifizierungen und Power-BI-Dashboards zur laufenden KPI-Steuerung gegenüber Prüfern und Aufsicht.
Toolset: ServiceNow, Jira/XRay, Confluence, Power BI
Methodik: COBIT, MaRisk, KPI-Reporting
Industrie / IT-Services
Prozessautomatisierung & RPA
Analyse und Umsetzung von Automatisierungspotenzialen entlang wiederkehrender Backoffice- und IT-Prozesse mit Power Automate und RPA – inklusive Betrieb, Monitoring und Governance.
Toolset: Power Automate, RPA, ServiceNow, Power BI
Aufbau und Betrieb eines 24/7-Security-Operations-Center für einen internationalen Automobilzulieferer – Follow-the-Sun mit europäischen und internationalen Standorten, SIEM/SOAR-Integration, KI-gestütztes Alert-Triage und wöchentliche Threat-Reviews. Übergaben, Runbooks und Incident-Bridge-Konzepte auditfähig dokumentiert.
Toolset: SIEM/SOAR, Kibana, ServiceNow, Power BI
Methodik: ITIL 4, ISO 27001, SOC-Playbooks
Public Sector
Managed Service für digitale Bürgerdienste
Betrieb und Weiterentwicklung digitaler Bürgerdienste einer Landesbehörde – Verfügbarkeitsziele nach BSI-Grundschutz, Barrierefreiheits-Reviews und Change-Freeze-Kalender rund um Wahlperioden. Automatisierung wiederkehrender Ticket-Kategorien mit Power Automate und Deflection über ein Selfservice-Portal.
Toolset: ServiceNow, Power Automate, Kibana, Power BI
Aufbau eines DORA-Level-2 konformen Managed Service für eine Versicherung: kontinuierliches Monitoring kritischer IKT-Dienste, standardisierte ICT-Incident-Klassifikation und ICT-Incident-Reporting an die Aufsicht innerhalb von 24 Stunden. Dashboards für Resilienz-Kennzahlen und Third-Party-Risk-Übersicht in Power BI, gekoppelt an das laufende KPI-Reporting.
Business- und IT-Strategie, Cloud-Zielarchitektur und Governance-Frameworks – als Rahmen für Effizienz und Skalierung im Betrieb.
KI im Betrieb
KI im Consulting — praktische Ansätze
LLM-basierte Assistenten sind in unserem Consulting keine Spielerei, sondern integraler Bestandteil des Delivery-Modells. Sie unterstützen Berater und Ops-Teams bei Anforderungsanalyse, Testfallentwurf, Log-Auswertung, Dokumentation und Wissensrecherche – von der Aufnahme aus dem Fachbereich bis in den betrieblichen Alltag. So beschleunigen wir Analysen, reduzieren Doppelarbeit und heben die Konsistenz von Ergebnisdokumenten deutlich an.
Zentraler Baustein ist Retrieval-Augmented Generation (RAG): Statt ein Modell mit generischem Weltwissen antworten zu lassen, laden wir es zur Laufzeit mit den passenden Ausschnitten aus kundenspezifischen Wissensbasen. Runbooks, Prozesshandbücher, Vorgaben aus MaRisk oder DORA und interne Richtlinien werden in eine Vektordatenbank überführt und stehen im Kontext der jeweiligen Frage kontrolliert bereit. Ergebnis: nachvollziehbare, belastbare Antworten mit Quellenangabe – ohne Halluzinieren im luftleeren Raum.
Damit die Qualität reproduzierbar bleibt, arbeiten wir mit versionierten Prompt-Templates. Sie kapseln Rolle, Aufgabe, Formatvorgaben, Beispiele und Fallback-Verhalten und werden wie Sourcecode gepflegt: reviewt, getestet, freigegeben. Für Standardfälle wie Ticket-Klassifikation, Log-Triage oder Regulatorik-Check entstehen so wiederverwendbare Bausteine, die Beratern und Ops-Teams sofort produktive KI-Unterstützung liefern.
Guardrails sichern den verantwortungsvollen Einsatz. Wir setzen Input-/Output-Filter für sensitive Daten ein, definieren erlaubte und verbotene Themenbereiche und protokollieren Nutzungen für Audit und Compliance. Menschliche Freigaben (Human-in-the-Loop) bleiben Pflicht, wo Entscheidungen Regulatorik, Kundenkommunikation oder Änderungen an Produktivsystemen betreffen. So verbinden wir Effizienzgewinne mit Nachvollziehbarkeit und regulatorischer Sicherheit.
FAQ
Häufige Fragen
Wie sichern Sie SLAs im laufenden Betrieb?
Wir arbeiten mit klar definierten Service-Level-Zielen, KPI-basiertem Monitoring und regelmäßigen Service-Reviews. Reaktions- und Lösungszeiten werden über ServiceNow und SIEM-Systeme (u. a. Kibana) transparent gemessen, in Power-BI-Dashboards aufbereitet und in einem strukturierten Governance-Prozess mit Ihren Fachbereichen abgestimmt.
Welche Automatisierungswerkzeuge nutzen Sie?
Wir setzen bevorzugt auf Microsoft Power Automate, Power Automate Desktop und ausgewählte RPA-Plattformen für die Prozessautomatisierung. Für IT-Automatisierung und Betrieb kommen ServiceNow-Workflows, MECM sowie PowerShell- und Skriptautomatisierung zum Einsatz – integriert in eine tragfähige Governance.
Wie setzen Sie KI-Assistenten im Consulting ein?
Wir nutzen LLM-basierte Assistenten für Anforderungsanalyse, Dokumentation, Testfall-Design, Datenauswertung und Code-Reviews. Die Modelle laufen dabei in einer datenschutzkonformen Umgebung – ohne Weitergabe von Kundendaten an öffentliche Modelle. So heben wir Effizienzpotenziale, ohne Compliance-Anforderungen wie DSGVO oder MaRisk zu verletzen.
Bieten Sie 24/7-Betrieb?
Ja. Über unser Partnernetzwerk realisieren wir bedarfsgerechte Servicezeiten – vom klassischen 8/5-Betrieb bis zu 24/7-Modellen mit definierten Rufbereitschaften. Umfang, Reaktionszeiten und Eskalationswege werden individuell im Service-Katalog und im SLA festgelegt.
Wie misst man Managed-Service-Qualität?
Belastbare Servicequalität misst sich an einer ausgewogenen Kennzahlen-Balance: MTTA, MTTR und MTBF für Reaktions- und Stabilitätssicht, First-Call-Resolution und Escalation Rate für Prozessreife, Automation-Ratio und Deflection Rate für Effizienz, sowie CSAT/NPS für die wahrgenommene Servicegüte. Diese KPIs werden in Power-BI-Dashboards konsolidiert, in operativen, taktischen und strategischen Service-Reviews besprochen und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen übersetzt.
Was ist RAG und wozu nutzt man es im Support?
Retrieval-Augmented Generation (RAG) verknüpft LLM-Antworten mit Ihrer eigenen Wissensbasis: Runbooks, Knowledge Articles, Prozesshandbücher und regulatorische Vorgaben werden in einer Vektordatenbank abgelegt und zur Laufzeit passgenau in den Prompt eingespielt. Im Support beschleunigt RAG Ticket-Klassifikation, Log-Triage und Root-Cause-Analyse und sichert nachvollziehbare Antworten mit Quellenangabe – ohne dass Kundendaten in externe Trainingsdaten fließen.
Können KI-Assistenten Level-1-Support ersetzen?
Nein, sie ergänzen ihn. KI-Assistenten übernehmen Standardklassifikationen, Erstantworten und Vorschläge auf Basis von Runbooks und Knowledge Articles und heben so die Deflection Rate und die First-Call-Resolution. Menschlicher Level-1-Support bleibt für Empathie, Ambiguität, Regulatorik und Ausnahmefälle unverzichtbar – wir gestalten die Zusammenarbeit als Copilot-Modell mit Human-in-the-Loop, klarer Übergabelogik und laufender Qualitätsmessung.
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